当前位置: 主页 > 赛马会 >

赛马会

400位工程师如何应对千万咨询量 联想双十一的秘

发布时间:2019-11-06

  “用户一般都会问什么问题?”“一般解决一位客户需求需要多久?”“接线时的困难点在哪里?”“我们不够专业,会让用户感受不好吗?”一串连珠炮般的问题,伴随的还有记笔记的沙沙声。问话的是联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军及同行的6位联想集团副总裁。11月4日,他们身穿带有“中国联想”标志的红色上衣,走进联想智慧服务客服中心,通过接听电话和线上聊天的方式,解答了用户的多个售前、售后问题,也为大众揭秘了联想双十一期间雄霸六冠王的“秘密武器”。

  时值双十一电商抢滩期,联想自11月1日起即夺得开门红,当天全网销售额破8亿元,笔记本雄霸京东电脑数码六大榜单。随之而来的是联想智慧服务客服中心爆满的客户电话,查询新机开荒的,查询物流的,查询升级的……此起彼伏的对话声充满了“过节”的气息。刘军等“新手客服”虽然在上岗前接受了专业化客服培训,但真正帮助“新手客服”及联想双十一服务保障部队顺利通关的“第一功臣”还当属智能化魔方系统。

  这套体系庞大而又科技含量满满的服务交付体系,已经整合优化了现有联想智慧服务平台的所有产品板块,可实现跨业务跨部门协作,最终实现了基于AI技术的一套智能服务交付解决方案,其最终目标是为用户提供全通路标准化的有温度的智能化服务,并成为联想贴近用户服务用户的一大利器。

  具体来说,智能化魔方系统不仅打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服务通路,可以实现包括图片、语音、表情、文字、视频和文档的多样化沟通,还能够在服务全程采用语义识别技术来实时监控客户情绪变化。更神奇的是,它可以通过多维度条件筛选,以及用户/工程师标签匹配对应规则,为用户智能匹配最懂这位用户的客服,进而提升用户满意度。

  一位熟练的工程师在智能化魔方系统的辅助下,工作效率高的惊人。作为PC第一的厂商,联想每年有许多的笔记本、手机和智能物联设备需要提供服务。2019年新版东方心经a,包括北京、无锡等地的服务中心在内,联想智慧客服中心的工程师一共有400多人,他们支撑起了主流联想产品的咨询。据估计,来自客户的咨询量每年在1千万次左右,高峰期,每位工程师甚至同时要接待5-6名用户,多窗口作业。

  据联想集团副总裁、中国区服务业务总经理戴炜介绍,魔方系统上线一年以来,服务解决率提升了2%,服务效率提升了17%;五星好评率从原来的90.16%提升至现在的91.56%,提升了1.4个百分点。此外,魔方用户问题理解率达到94%,解决率达到54%,智能化水平达到行业最高水平。

  刘军带队走进智慧客服中心,说明了联想以客户为中心的转型是扎扎实实地在不断落地。而联想自主研发的智能化魔方系统真正实现了从客户需要出发、以客户为中心服务、为客户更好体验而设计,这既是联想以客户为中心转型的体现,也是联想不断推动智能化转型的缩影。实际上,联想不仅将智能化魔方系统用于自身服务系统的升级和改造,同时还将这一服务解决方案打包,帮助更多企业智能化转型。比如零售业、汽车业等需要大量接待用户来电和咨询的企业,都可以借助联想的智能化魔方系统提升服务质量,降低服务成本。智慧服务已经成为联想名副其实的新增长点。



友情链接:

静心阁,559955.com,赛马会,赛马会总部,赛马会单双资料,54.hk赛马会,港彩赛马会免费资料,香港赛马会唯一官方网。

正版挂牌| 天线宝宝论坛| 开奖直播| 天空网| www.41ok.com| 诸葛亮心水| www.84498.net| 黄大仙论坛| 九龙彩色图库| 香港六合彩网址| www.21108.com| 现场直播|